Start-up: ce qui rend vos clients insatisfaits si précieux

Start-up: ce qui rend vos clients insatisfaits si précieux
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« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage », écrivait Bill Gates en 1999. Trois entrepreneurs québécois nous expliquent en quoi cette phrase du fondateur de Microsoft correspond à leur expérience dans le monde des start-up.

Recevoir des critiques n’est jamais facile… Mais pour un entrepreneur, les commentaires négatifs sont bien plus qu’un mal nécessaire: ils sont une véritable richesse, puisqu’ils indiquent à l’entreprise ce sur quoi elle doit travailler, comme l’expliquait Bill Gates dans son livre Le travail à la vitesse de la pensée.

Mélanie Heyberger, cofondatrice et directrice marketing du Coffret de Rachel, Marie-Philip Simard, présidente et fondatrice de Chic Marie, et Christian Eve-Lévesque, cofondateur et PDG de SpherePlay, donnent raison à l’ancien magnat de l’informatique. Ils nous expliquent pourquoi.

 

En prise directe avec les souhaits des clientes

Lorsque Mélanie Heyberger, Alyeska Guillaud et Carolyne Parent ont lancé Le Coffret de Rachel en septembre 2014, elles étaient convaincues de détenir un concept gagnant avec leur idée de boîtes de collants offertes par abonnement.

Le succès de l’entreprise leur donne raison: elles ont livré plus de 11 000 paires de collants en deux ans, et leur chiffre d’affaires a quintuplé entre octobre 2015 et octobre 2016.

Outre la force de son modèle d’affaires, l’entreprise a un autre atout dans sa manche: les contacts étroits qu’elle entretient avec sa clientèle.

« Nous faisons régulièrement des sondages, et les clientes nous écrivent pour nous faire des suggestions. Nous avons développé une belle relation avec elles », raconte Mélanie Heyberger.

Les commentaires des clientes ont par exemple conduit l’équipe du Coffret de Rachel à développer une formule plus flexible quant à la fréquence des envois et au contenu de la boîte (déterminé à l’aide d’un questionnaire sur le style de la cliente) de même qu’à se concentrer sur les collants de fantaisie plutôt que sur les simples bas de nylon unis.

Au Coffret de Rachel, un mois est d’ailleurs consacré chaque année à l’exploration des attentes des clientes: « Comme nous n’envoyons pas de collants en juillet, nous en profitons pour mener un sondage auprès de toutes nos clientes pour voir ce que nous pourrions améliorer », explique la directrice marketing. C’est alors que l’équipe trace les voies à suivre pour mieux arrimer son offre aux souhaits de la clientèle.

 

Sonder les insatisfactions pour repenser son offre

Un an et demi après avoir lancé le service de location de vêtements pour femmes Chic Marie, Marie-Philip Simard a donné un mois de congé à toute son équipe. C’était en décembre 2015.

« Les forfaits ne se vendaient pas aussi bien que je l’aurais espéré, raconte-t-elle. Alors je suis restée seule au bureau et, en un mois, j’ai téléphoné à 500 clientes, anciennes clientes ou clientes potentielles. »

Un travail colossal, mais riche d’enseignements, ainsi que le promettait Bill Gates. Au fil de ces conversations, la présidente de Chic Marie a identifié trois problèmes: le prix (trop élevé), le produit (trop « corpo ») et la clientèle cible (trop axée sur les femmes d’affaires).

Trois mois plus tard, Chic Marie a donc ajouté à son offre de base une formule plus abordable qui propose des vêtements à porter non seulement au boulot, mais aussi pour le 5 à 7 ou le brunch.

« Depuis, nous avons une croissance de 40 % par mois. Nous achetons des vêtements et deux jours plus tard, tout est parti! C’est un beau problème: la croissance de la demande est plus grande que notre offre », dit la fondatrice de l’entreprise, qui apprend maintenant à composer avec cette nouvelle forme d’insatisfaction…

 

Les commentaires d’utilisateurs à la base de l’entreprise

« Nous avons tout appris des utilisateurs », affirme Christian Eve-Lévesque. Et pour cause: dès ses débuts en 2011, alors qu’elle n’était encore que le « projet de sous-sol » des deux cousins Christian Eve-Lévesque et Stéphane Lévesque, la future SpherePlay s’est construite en collaboration avec une communauté de passionnés de la réalité virtuelle: « Au début, notre logiciel était open source. Nous voulions construire et redonner à la communauté. En fait, si nous avons fondé l’entreprise en 2013, c’est pour encaisser les chèques que nous envoyait GooglePlay! » relate son cofondateur.

À ses yeux, la citation de Bill Gates s’applique parfaitement au domaine de la réalité virtuelle: « Tout est encore très expérimental, alors les commentaires et les demandes que nous recevons des utilisateurs alimentent directement le développement des fonctionnalités de nos produits. »

D’ailleurs, c’est pour cette raison que SpherePlay conserve sa gamme d’applications pour particuliers.

« La branche consommateurs nous apporte peu de revenus, mais les réactions directes des utilisateurs sont une grande richesse pour développer les solutions entreprises, qui sont plus rentables », explique Christian Eve-Lévesque. « Et quand quelque chose ne marche pas, on se le fait dire amplement! »

« Dans les salons, continue-t-il, pour évaluer la crédibilité de notre compagnie, les gens nous demandent avec qui nous travaillons. Les autres nomment leurs gros clients, comme ESPN… Moi, je réponds que je travaille avec 300 000 utilisateurs chaque mois! C’est ce qui fait que notre produit se démarque et que les compagnies le trouvent si agréable à utiliser. »

Édité le 2 novembre 2017

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