Sonder les besoins de vos clients insatisfaits

Sonder les besoins de vos clients insatisfaits
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« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source », écrivait Bill Gates en 1999. Trois entrepreneurs se sont inspirés de cette phrase du fondateur de Microsoft et ont appris des commentaires de leurs clients pour augmenter leur performance.

Recevoir des critiques n’est jamais facile, mais pour un entrepreneur, les commentaires négatifs sont bien plus qu’un mal nécessaire : ils indiquent à l’entreprise ce sur quoi elle doit travailler pour s’améliorer et comment elle peut ajuster son offre.

Apprendre à connaître ses clients

Lorsque Mélanie Heyberger, Alyeska Guillaud et Carolyne Parent ont lancé Le Coffret de Rachel en septembre 2014, elles étaient convaincues de détenir un concept gagnant avec leur idée de boîtes de bas collants offertes par abonnement. Leur succès a été quasi instantané : elles ont livré plus de 11 000 paires de collants en deux ans. Leur chiffre d’affaires a quintuplé entre octobre 2015 et octobre 2016.

Outre la force de son modèle d’affaires, l’entreprise possède un autre atout de taille : les contacts étroits qu’elle entretient avec sa clientèle. « Nous faisons régulièrement des sondages, et les clientes nous écrivent pour partager des suggestions. Nous avons développé une excellente relation avec elles eux », raconte Mélanie Heyberger.

Au Coffret de Rachel, un mois est d’ailleurs consacré chaque année à l’exploration des attentes des clientes : « Comme nous n’envoyons pas de bas collants en juillet, nous en profitons pour mener un sondage auprès de toutes nos clientes pour voir ce que nous pourrions améliorer », explique la directrice marketing. C’est alors que l’équipe trace les voies à suivre pour mieux arrimer son offre aux souhaits de la clientèle.

Concrètement, les commentaires des clientes ont conduit l’équipe du Coffret de Rachel à développer une formule plus flexible quant à la fréquence des envois et à se concentrer sur les collants de fantaisie plutôt que sur les simples bas de nylon unis.

Pour une entreprise en démarrage, faire affaire avec une firme de sondage peut s’avérer coûteux. Heureusement, des plateformes de sondages en ligne comme Survey Monkey ou Interceptum vous proposent des façons simples et rapides d’identifier de cibler vos faiblesses à faibles coûts. Vous pouvez même trouver chez Survey Monkey des modèles complets, en français et en anglais.

Il faut aussi choisir le bon moment et le bon endroit pour rejoindre votre clientèle. Est-ce après avoir procédé à un achat sur votre site ou en utilisant votre base de données par courriel? Vous pouvez aussi organiser un concours pour encourager la participation et susciter l’engagement chez vos clients.

Posez des questions claires et vous obtiendrez des réponses claires. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients s’ils trouvent votre produit trop cher, ou ce qui leur manquerait le plus si vous cessiez vos activités, ou encore de nommer un service qu’ils apprécient chez votre concurrent que vous n’avez pas. Essayez d’obtenir des réponses précises et évitez les questions ouvertes comme « qu’est-ce que vous avez le plus aimé? »

Idéalement, proposez-leur de grader leurs réponses sur une échelle de 1 à 10 et limitez le nombre de questions entre 5 et 10 pour un sondage sur le web.

Écouter plutôt que deviner

Un an et demi après avoir lancé le service de location de vêtements pour femmes Chic Marie, Marie-Philip Simard a donné un mois de congé à toute son équipe. C’était en décembre 2015. « Les forfaits ne se vendaient pas aussi bien que je l’aurais espéré. Je suis donc restée seule au bureau et, en un mois, j’ai téléphoné à 500 clientes, anciennes clientes ou clientes potentielles. »

L’entrepreneure a choisi une approche très personnalisée. Un travail colossal, mais riche d’enseignements. Au fil de ces conversations, la présidente de Chic Marie a ciblé trois problèmes : le prix (trop élevé), le produit (trop « corpo ») et la clientèle cible (trop axée sur les femmes d’affaires).

Trois mois plus tard, Chic Marie a donc ajouté à son offre de base une formule plus abordable qui propose des vêtements à porter non seulement au boulot, mais aussi pour le 5 à 7 ou le brunch.

« Depuis, nous avons une croissance de 40 % par mois. Nous achetons des vêtements et deux jours plus tard, tout est parti. Nous devons maintenant composer avec le fait que la croissance de la demande est plus grande que notre offre », dit la fondatrice de l’entreprise.

Avec les réponses que vous aurez, vous pourrez créer votre propre client type. Qui est-il? Où habite-t-il? Son âge, son sexe, son revenu, son niveau de scolarité et surtout, qu’est-ce qui le préoccupe? Ici, la cliente type de Chic Marie est une femme qui cherche à varier sa garde-robe sans effort et à moindre coût. Sachant quel est le portrait de cette cliente, l’entreprise est plus en mesure de répondre à ses besoins.

Vous pourrez également dégager de votre sondage quel est votre argument clé de vente. Dans le cas de Chic Marie, Marie-Philip Simard a appris qu’une formule abordable était non seulement ce que les femmes recherchaient, mais la meilleure façon de mettre en marché son produit était de mettre de l’avant cet argument de vente.

Construire son modèle d’affaires sur les utilisateurs

« Nous avons tout appris des utilisateurs », affirme Christian Eve-Lévesque. Et pour cause : dès ses débuts en 2011, alors qu’elle n’était qu’un projet des deux cousins Christian Eve-Lévesque et Stéphane Lévesque, la future SpherePlay s’est construite en collaboration avec une communauté de passionnés de réalité virtuelle.

« Au début, notre logiciel était open source. Nous voulions construire et redonner à la communauté. En fait, si nous avons fondé l’entreprise en 2013, c’est pour encaisser les chèques que nous envoyait GooglePlay », relate son cofondateur.

Le domaine de la réalité virtuelle étant en constante évolution, l’entreprise devait faire preuve d’ouverture. « Tout est encore très expérimental, alors les commentaires et les demandes que nous recevons des utilisateurs alimentent directement le développement des fonctionnalités de nos produits. »

D’ailleurs, c’est pour cette raison que SpherePlay conserve sa gamme d’applications pour particuliers. « La branche consommateurs nous apporte peu de revenus, mais les réactions directes des utilisateurs sont une grande richesse pour développer les solutions entreprises, qui sont plus rentables », explique Christian Eve-Lévesque. « Et quand quelque chose ne marche pas, on le sait rapidement. »

Ils se servent aussi de la contribution de leur clientèle pour leur développement d’affaires. « Pour évaluer la crédibilité de notre compagnie, les gens nous demandent avec qui nous travaillons. Les autres nomment leurs gros clients, comme ESPN… Moi, je réponds que je travaille avec 300 000 utilisateurs chaque mois! C’est ce qui fait que notre produit se démarque et que les compagnies le trouvent si agréable à utiliser. »

Pour vous démarquer dans un environnement compétitif, il est impératif de savoir ce que votre clientèle vient réellement chercher chez vous. Non seulement à l’étape du démarrage, mais tout au long de vos activités, plus vous connaîtrez votre marché, plus vous serez en mesure de décoder ses besoins et d’ajuster votre produit. C’est ainsi que vous pourrez augmenter vos ventes et fidéliser l’ensemble de vos clients.

Édité le 8 août 2018

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