Services bancaires électroniques : populaires, mais le meilleur reste à venir

Services bancaires électroniques : populaires, mais le meilleur reste à venir
Banque Nationale Épargner, Planifier Épargner, Planifier

Selon l’étude Canaux électroniques, de la Banque Nationale, les Canadiens sont parmi les Occidentaux qui utilisent le plus les services bancaires électroniques (SBI) :

  • 70 % utilisent un guichet automatique au moins une fois par mois;
  • 65 % préfèrent les services bancaires sur Internet pour payer leurs factures;
  • 22 % des détenteurs canadiens de téléphone intelligent utilisent les applications bancaires ou de paiements de produits et les services mobiles.

L’étude note la très forte croissance des services bancaires sur Internet, car 63 % des Canadiens les ont utilisés au cours de la dernière année, par rapport à seulement 10 % en 2010.

Si ces services sont très populaires pour faire des transactions, ils le sxont moins quand il s’agit de gérer son portefeuille financier au complet, par exemple ouvrir des comptes ou acheter des produits et services.

Par ailleurs, l’analyse souligne une certaine saturation du marché canadien des guichets automatiques. En effet, le volume de transactions est en baisse, ce qui est une conséquence directe de la popularité grandissante des services bancaires sur Internet, de la carte débit et de la carte de crédit.

Finalement, l’étude souligne que les Canadiens font partie des consommateurs occidentaux les plus orientés multicanal, c’est-à-dire qu’ils utilisent plus d’un service.

Ainsi, 60 % des Canadiens utilisent au moins deux canaux bancaires par mois et 17 % en utilisent trois (succursale, guichet, Internet).

Des services à améliorer

Les institutions bancaires peuvent se réjouir du succès des services bancaires électroniques, mais elles ont encore du pain sur la planche pour satisfaire leurs clients.

L’étude a constaté que le lien émotionnel s’est perdu lors du passage de la succursale aux canaux électroniques. De plus, les institutions financières peinent à fournir une assistance humaine durant les interactions électroniques.

En fait, on constate que les institutions financières ne profitent pas du plein potentiel des services bancaires en ligne.

Les utilisateurs dénotent la mauvaise conception, le peu de personnalisation et le peu d’outils de conseils, notamment.

Édité le 28 septembre 2017

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